Er zijn nogal wat bedrijven die niet alleen producten verkopen, maar ook diensten aanbieden die met die producten te maken hebben. Denk bijvoorbeeld aan een bedrijf dat boten maakt en tegelijkertijd het onderhoud verzorgt. Of een bedrijf als Canon, dat niet alleen camera's en printers verkoopt, maar deze ook repareert. Natuurlijk zijn er tal van technische bedrijven die uitsluitend onderhouds- en reparatiediensten verrichten en niets verkopen, zoals technische installatiebedrijven.

Deze bedrijven zijn voortdurend onderweg en werken met mensen die meestal in het veld zijn voor verschillende klanten. Zij hebben veel servicepersoneel in dienst, moeten veel afspraken inplannen en beheren een grote voorraad onderdelen en gereedschap. Een uitdagende reeks taken en overwegingen. In deze blogpost gaan we kort in op enkele van de problemen waar deze bedrijven dagelijks tegenaan lopen, maar kijken we ook naar de oplossing: field service management met behulp van geavanceerde digitale technologie.

De uitdagingen

Een grote buitendienst sturen naar optimale efficiëntie en klanttevredenheid is een uitdagende taak. In de praktijk zijn er zelfs veel potentiële hobbels in de weg. Zonder de juiste communicatie tussen de buitendienst en het kantoor komt informatie bijvoorbeeld niet altijd op de juiste plaats terecht. We zien bijvoorbeeld vaak dat technici ter plaatse geen duidelijk beeld hebben van wat ze precies moeten doen. Het resultaat: veel heen en weer gepraat tussen kantoor en buitendienst en een klant die niet goed weet waar hij aan toe is.

Vooral in de wereld van de IT is de naleving van SLA's ook een behoorlijk issue. Welke diensten vallen precies onder de SLA en aan welke eisen moet je als dienstverlener precies voldoen? Ook zien we dat een inefficiënte planning er soms voor zorgt dat het oplossen van problemen of tickets te lang duurt. Denk bijvoorbeeld aan technicus A die helemaal vanuit Brabant naar Amsterdam moet rijden, terwijl technicus B uit de hoofdstad nog ruimte in zijn agenda heeft.

Ook het ontbreken van een doordacht plan en de juiste informatievoorziening staat de zo gewenste 'first time fix' in de weg: een reparatie waarbij het probleem direct wordt opgelost en er geen vervolgafspraak nodig is. Tot slot zien we vaak dat servicemedewerkers niet hun optimale productiviteit halen omdat ze te maken krijgen met allerlei handmatig uitgevoerde administratieve taken die je gemakkelijk zou kunnen automatiseren.

De oplossing: Field Service Management

Het goede nieuws: er is een goede remedie voor bovengenoemde uitdagingen. Het heet Field Service Management en het maakt gebruik van moderne technologieën om de planning en communicatie tussen binnen- en buitendienst te verbeteren. We geven enkele concrete voorbeelden.

Communicatie via mobiele apparaten en apps

De combinatie van een mobiel apparaat (smartphone, tablet) en een speciale app voor (Field) Service Management maakt het werk en leven van een servicemedewerker een stuk leuker en overzichtelijker. Hij of zij kan 'on the go' controleren welke klussen precies op de planning staan kan digitale werkorders invoeren en direct na afronding van een reparatie indienen op kantoor.

Geautomatiseerde workflow optimalisatie

Door workflows te automatiseren hoeft het servicepersoneel veel minder tijd te besteden aan planning en beheer. Daardoor kunnen zij meer aandacht besteden aan de technische kant van hun werk en de klant tevreden stellen. 

Resolutie op afstand en virtuele assistenten

Moderne VR- en AR-technologie maakt het vaak mogelijk om problemen op afstand op te lossen. Je kunt oplossingen virtueel presenteren of de klant live assisteren bij het instellen, repareren of configureren van een apparaat. Dit bespaart reiskosten en -uren en stelt je vaak in staat om meer mensen binnen een korter tijdsbestek te helpen. Virtuele assistenten zoals chatbots zijn zeer geschikt om de oorzaak van een probleem te achterhalen door vragen te stellen.

Activa volgen met IoT

Met IoT-technologie kun je nu activa in realtime volgen. Verzamel gegevens, verkrijg inzichten en voorspel de onderhoudscyclus van jouw assets. Je kunt ook meldingen instellen die een waarschuwing sturen wanneer een machine of apparaat toe is aan periodiek onderhoud. Daarnaast kun je routes optimaal plannen op basis van toekomstige behoeften.

Altijd goed voorbereid aankomen dankzij Field Service Management

Dankzij de hierboven beschreven technologieën en methoden kun je er zeker van zijn dat het servicepersoneel altijd goed voorbereid bij de klant aankomt: ze beschikken over het juiste gereedschap, de juiste onderdelen, de nodige kennis en alle belangrijke informatie voor een specifieke klus.

Ben je ook op zoek naar gespecialiseerde Field Service Management software die jouw servicemedewerkers optimaal ondersteunt? Neem dan gerust contact met ons op voor meer informatie of download een van de bronnen hieronder.