Remote assistance betekent dat een expert op afstand meekijkt met een monteur, collega of klant, via een telefoon, tablet of slimme bril. Een expert stelt zo de diagnose al vóór het bezoek, zodat de juiste monteur met de juiste onderdelen komt. Ook staat een ervaren collega nieuwe monteurs bij, loodst u een klant door een eenvoudige controle en bewaart u sessies als kennis. In IFS Cloud heet die functie Remote Assistance en zit ze in IFS Cloud Web en in de mobiele werkorder-apps.
Waar zetten bedrijven remote assistance in?
Voor diagnose vóór het bezoek, het bijstaan en inwerken van monteurs, zelfhulp door klanten en het bewaren van kennis.
Met augmented reality (AR) verschijnen aanwijzingen over het echte beeld. Bij merged reality voegt de software twee livebeelden samen, zodat de expert met zijn eigen hand aanwijst in het beeld van de monteur.
1. Efficiënter machineonderhoud dankzij mixed reality
Productiebedrijven zijn afhankelijk van machines die dag en nacht draaien. IoT-sensoren leveren ruwe machinedata, die u met een dienst als Azure IoT Hub ontsluit en in mixed reality (MR) zichtbaar maakt. Met een HoloLens-bril zien operators dan hoeveel stroom er loopt, hoeveel producten erdoor gaan en welke onderdelen slijten, zonder de machine te openen. Hier kijkt geen expert mee; de bril maakt machinedata zichtbaar.
Microsoft maakt de HoloLens 2 sinds december 2024 niet meer; beveiligingsupdates lopen tot en met december 2027. Wanneer sensoren iets toevoegen, leest u in ons artikel over IoT en digital twins.
2. Zij aan zij werken op afstand
Een monteur ondersteunt via een interactieve sessie een collega die elders aan de motor van een speedboot of vrachtwagen werkt. In IFS Cloud kan de expert tijdens het gesprek aanwijzen in het beeld, foto’s en documenten delen, inzoomen en aantekeningen maken. Beginnende monteurs leren zo van ervaren collega’s.
3. Sneller inwerken
Inwerken kost tijd en geld. Met hulp op afstand gaan nieuwe monteurs eerder zelfstandig op pad, omdat een ervaren collega met één klik meekijkt. Volgens IFS is dat alsof er een tweede monteur naast de nieuwe collega staat.
4. Vaker een first-time fix door onderzoek op afstand
Bij een first-time fix is de storing bij het eerste bezoek opgelost. Dat scheelt een tweede rit, en de klant is sneller geholpen. Met hulp op afstand stelt een expert de diagnose voordat iemand uitrijdt, bijvoorbeeld bij een storing aan een boiler of router. Daarna stuurt u de juiste monteur met de juiste onderdelen.
IFS-klant Alfa Laval ging in 2020 binnen zes weken van pilot naar volledige uitrol, voor ongeveer 150 medewerkers. Lees hoe Alfa Laval zijn monteurs met remote assistance ondersteunt (Engels). Hoe u first-time fix meet, leest u in ons artikel over onderhoudskosten verlagen.
5. Zelfbediening door assistentie op afstand
Sommige storingen kan de klant met wat begeleiding in een paar minuten zelf oplossen. Hij klikt op een link en deelt wat hij ziet, waarna de monteur hem stap voor stap helpt. Volgens IFS hoeft de klant daarvoor geen app te downloaden. Kies wel alleen handelingen die zonder vakkennis veilig zijn, zoals een display aflezen.
6. Medische voorschriftcontroles met AR-bril
In de zorg tonen AR-brillen zorginstructies en scannen ze medicijnen, zodat iemand op afstand de dosering controleert.
7. Persoonlijkere klantenservice
Met een AR-headset kijkt een medewerker van de klantenservice virtueel mee in de ruimte van uw klant en ziet hij meteen wat de klant bedoelt.
8. Betere kwaliteitscontrole
Met AR volgen specialisten elke fase van de productie zonder op de werkvloer te staan, en signaleren ze problemen eerder.
9. Onderwijs en opleiding
Een docent of ervaren vakman coacht een student of productiemedewerker in real time, met instructies in een AR- of MR-bril. Volgens IFS kunt u sessies ook bewaren als doorzoekbare kennis, zodat de uitleg van een ervaren collega niet verloren gaat.
10. Bouwprojecten visualiseren
In de bouw volgen architecten en ontwerpers met AR de voortgang op de bouwplaats, zonder er steeds zelf te zijn.
Wanneer past remote assistance, en wanneer niet?
Het past waar kennis moet reizen en er al iemand ter plaatse is. Het past niet waar het werk zelf vakmanschap, gereedschap of een bevoegdheid op locatie vraagt.
Een videogesprek vraagt een verbinding. De mobiele werkorder van IFS Cloud werkt ook offline, live beeld niet. Test het bereik dus in kelders en machinekamers. Hoe de mobiele werkorder de werkdag van de monteur verandert, leest u in ons artikel over de productiviteit van servicemedewerkers.
Begin met de telefoon of tablet van de monteur, want daarop draait Remote Assistance in de werkorder-apps van IFS. Een slimme bril maakt de handen vrij, maar vraagt vanwege de privacyregels extra afspraken met de klant.
Veiligheid gaat voor. Volgens de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) moeten apparaten en producten in een explosiegevaarlijke omgeving voldoen aan ATEX-richtlijn 114. Dat geldt dus ook voor de telefoon of bril van de monteur. De monteur ter plaatse beslist over de veiligheid.
Een uitgebreide inrichting van Remote Assistance is ook niet altijd nodig. Bij een klein, eenvoudig serviceproces kan een telefoontje met een foto in de werkorder-app volstaan.
Hoe koppelt u een sessie aan de werkorder?
Door het gesprek vanuit de werkorder te starten en de uitkomst op de taak vast te leggen. Belt de monteur vanuit de werkdetails, de taakstappen of de objectgegevens, dan gaan taaknummer en object-ID mee. In IFS Cloud Web ziet de expert die koppeling bij het inkomende gesprek.
Elk gesprek krijgt daarnaast een gesprekslog met de video-opname en de gedeelde bestanden. Dat log staat in Remote Assistance zelf, onder My Calls en Call Log. Achteraf kunt u er nog foto’s en video’s aan toevoegen, maar geen documenten.
Spreek daarom af dat de monteur de diagnose en de oplossing op de taak vastlegt. Dan leest de volgende monteur bij de asset terug wat er is gebeurd.
Mag een monteur beelden van klantlocaties en mensen vastleggen?
Alleen met een grondslag uit de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), en de mensen in beeld moeten weten wat er gebeurt. Zodra iemand herkenbaar in beeld is, zijn de beelden persoonsgegevens. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) kan een herkenbaar postuur of een herkenbare houding al genoeg zijn.
Een opnamelampje op een camerabril is volgens de AP niet genoeg om mensen te informeren. Vertel vooraf wie meekijkt en geef mensen de kans uit beeld te blijven. De AP roept werkgevers ook op camerabrillen op de werkvloer zoveel mogelijk te verbieden, om bedrijfsgeheimen en privacy te beschermen.
De AP adviseert organisaties bovendien om camerabrillen waar nodig in hun huisregels te verbieden, en noemt ziekenhuizen, rechtbanken en religieuze gebouwen als voorbeeld. Spreek daarom vooraf met uw klant af wat de monteur mag filmen.
Volgens het Europees Comité voor gegevensbescherming (EDPB) valt beroepsmatig gebruik van een slimme bril onder de AVG; de gebruiker is dan verwerkingsverantwoordelijke. Leg dus vast wie in uw organisatie die verantwoordelijkheid draagt.
Bepaal ook of u de opnames in het gesprekslog nodig heeft en wie ze bekijkt. De AVG noemt geen vaste bewaartermijn. Volgens de AP bepaalt u die zelf, zo kort als het doel toelaat, en legt u de termijn met onderbouwing vast.
Vraag IFS of uw partner ook waar de opnames van Remote Assistance staan, en hoe lang. Leg dat naast de bewaartermijn die u zelf kiest. Laat monteurs niet uitwijken naar een eigen app. Beelden op hun eigen telefoon vallen buiten uw bewaartermijn en buiten het gesprekslog.
Hoe begint u met remote assistance?
Met één situatie waarin kennis nu het vaakst moet reizen, zoals de specialist die uren rijdt voor een korte diagnose.
U beslist wie als expert optreedt en welke monteurs hem mogen bellen. Eerst registreert en configureert uw beheerder Remote Assistance Enterprise in IFS Cloud. Daarna stelt hij per gebruiker in welke monteurs en experts actieve Remote Assistance-gebruiker zijn.
Ga ook na of Remote Assistance in uw IFS-licentie zit en hoeveel experts u nodig heeft. Leg vooraf een nulmeting vast, zoals het aantal ritten van specialisten en herhaalbezoeken.
Als IFS Specialized Partner implementeert Eqeep IFS Field Service Management. Wij bepalen met uw team welke toepassing eerst komt en hoe u de voortgang meet. Start met een analyse.
Vragen over remote assistance
Biedt IFS nog remote assistance aan?
Ja. In IFS Cloud heet de functie Remote Assistance. Ze zit in IFS Cloud Web en in de apps IFS Service MWO en IFS Maintenance MWO, voor medewerkers die als Remote Assistance-gebruiker zijn ingericht. De techniek komt oorspronkelijk van Help Lightning.
Heeft een klant een app nodig om mee te laten kijken?
Nee. Volgens IFS kan een klant met zijn eigen smartphone meedoen, zonder een app te downloaden.
Werkt remote assistance zonder internetverbinding?
Nee, een videogesprek vraagt een verbinding. De mobiele werkorder van IFS Cloud werkt wel online en offline, al zijn sommige functies alleen online beschikbaar.
Bespreek uw IFS-vraag
Vertel ons waar u staat met IFS. Na één gesprek heeft u een heldere vervolgstap. Noem daarbij welke storingen nu een rit van een specialist kosten. Bespreek uw IFS-vraag
