Verbeter de productiviteit van uw servicemedewerkers met field service management

Field service management (FSM) maakt uw servicemedewerkers productiever doordat zij minder tijd verliezen aan terugrijden, zoeken naar informatie, papierwerk en herhaalbezoeken. De monteur krijgt de werkorder, de gegevens van de installatie en de documenten op zijn telefoon of tablet. Tijd, materiaal en de handtekening van de klant legt hij ter plaatse vast. Hoeveel uren dat oplevert, hangt af van waar ze nu weglekken.

Dat geldt voor bedrijven die hun producten ook onderhouden, zoals een botenbouwer of Canon, dat camera’s en printers verkoopt en repareert. Het geldt ook voor installatiebedrijven die alleen onderhoud en reparaties uitvoeren.

Waar verliezen uw monteurs hun tijd?

Vooral tussen kantoor en klant. We zien vaak dat monteurs ter plaatse geen duidelijk beeld hebben van wat ze precies moeten doen. Dat geeft heen-en-weergepraat met kantoor, en een klant die niet weet waar hij aan toe is. U herkent het aan situaties als deze:

• De monteur rijdt terug omdat een onderdeel, een tekening of de historie van de installatie ontbreekt.
• Na de laatste klus vult hij werkbonnen in, die kantoor daarna overtypt.
• Voor dezelfde storing is een tweede bezoek nodig.
• De planner belt rond om te horen waar iedereen is.
• Niemand weet hoeveel uur er opgaat aan rijden, wachten en het werk zelf.

Ook de planning kost tijd, bijvoorbeeld als monteur A vanuit Brabant naar Amsterdam rijdt terwijl monteur B uit de hoofdstad nog ruimte heeft. Zulke keuzes horen bij de serviceplanning, net als service level agreements (SLA’s) en klantafspraken.

Wat verandert FSM aan de werkdag van een monteur?

De werkdag loopt via een mobiele werkorder in plaats van via telefoon en papier. IFS Cloud heeft daarvoor twee apps: IFS Service MWO voor service bij klanten en IFS Maintenance MWO voor onderhoud. De monteur ziet zijn klussen en zet per opdracht een status, zoals On Route, Work Started of Completed.

Bij de opdracht ziet hij de gegevens van het object en de documenten die aan de taak hangen. Hij voegt foto’s toe en boekt tijd en materiaal op de opdracht zelf. Werkt u met serviceaanvragen, dan ziet hij ook de SLA-afspraak met de vroegste deadline. Welke onderdelen hij in de bus heeft, bepaalt uw onderdelen- en voorraadbeheer.

Aan het eind kan de klant het servicerapport op het scherm bekijken en tekenen. IFS kan dat rapport automatisch aan de taak koppelen. Vervolgwerk zet de monteur zelf klaar als nieuwe taak, voor zichzelf of voor de planner. Een deel van de ritten vervalt met hulp op afstand via de MWO-apps, als die is ingericht, of met IoT-sensoren die onderhoud vooraf melden.

Met IFS Planning & Scheduling Optimization (PSO) geeft de monteur ook zijn verwachte aankomsttijd door aan de serviceplanning. Deze voorbeelden komen uit de IFS-documentatie bij release-update 26R2; controleer welke release u draait.

Hoe ziet u waar de uren van uw monteurs blijven?

Aan de statussen die de monteur toch al zet. Zet u automatische tijdregistratie aan in de workflowconfiguratie, dan boekt de app uren op basis van de status:

• On Route start de reistijd.
• Waiting at Location of Work Started stopt de reistijd en start de werktijd.
• Completed stopt de werktijd, net als een pauze of een klus die onafgerond blijft.

Zet u ook Return Travel aan, dan boekt de app bij afronding de terugreis. Wachten op locatie telt als werktijd, dus wachttijd ziet u alleen terug in de statusgeschiedenis. IFS legt elke statuswissel daarin vast.

Bij servicewerk kunnen geboekte uren volgens IFS meteen een verkoopregel met prijs opleveren, als u de soort uren zo instelt. Of ze apart op de factuur komen, bepaalt het contract; zie servicecontracten en marges.

U beslist welke stappen verplicht zijn. IFS kan het afronden tegenhouden tot bijvoorbeeld de klant heeft getekend of storingstype en oorzaak zijn ingevuld. Elke verplichte stap kost de monteur tijd, en ons field service-advies helpt kiezen welke velden dat waard zijn.

Wat kan een monteur doen zonder bereik?

Bijna alles wat vooraf op zijn toestel staat. Volgens IFS werken sommige functies alleen online, zoals onderdelen zoeken, taken uit de gezamenlijke pool oppakken en offertes maken.

Welke objecten op het toestel staan, verschilt per app. IFS Service MWO haalt standaard alleen de objecten van toegewezen taken op, IFS Maintenance MWO alle objecten van de vestigingen van de gebruiker. Wil een klant ook een tweede installatie laten bekijken, dan moet de monteur die in de Service-app eerst met bereik opzoeken en downloaden. Van objecten die niet op het toestel staan, bekijkt hij de historie online.

Voor een vaste plek zonder bereik kan uw beheerder met een filter alle objecten van die locatie meesturen. Welke gegevens mee op pad gaan, beslist u voordat de monteur vertrekt. Hoe dat voor formulieren werkt, staat in het bericht over Eqeep en OmniByte.

Hoe voorkomt u dat een monteur terugrijdt voor een tekening of de historie?

Door het object en de documenten bij de taak op orde te hebben voordat de taak naar de monteur gaat. Vanuit de opdracht opent de monteur het object, met onder meer de technische gegevens, de objectstructuur en de reserveonderdelen. Synchroniseert de app een object naar het toestel, dan gaan volgens IFS ook metingen en servicecontracten mee. Het servicelogboek kan ook op het toestel staan; anders bekijkt de monteur het online.

Tekeningen en handleidingen horen als document bij de taak. De monteur kan die documenten in de app downloaden en bekijken, en zelf documenten toevoegen. U beslist wie ze koppelt en wanneer, bijvoorbeeld de werkvoorbereider bij het aanmaken van de taak.

De locatie moet ook kloppen. Een taak kan adres en kaartpositie overnemen van het object of de klant. Volgens IFS kunnen monteurs merken dat die locatie niet helemaal klopt. Ze kunnen de kaartpositie dan ter plaatse bijwerken.

Ook de planning leunt op deze gegevens. Vaardigheden en certificaten bepalen wie een taak krijgt, en wat uw monteurs vandaag registreren, telt mee in de serviceplanning van morgen.

Hoe meet u of uw monteurs productiever worden?

Met een nulmeting op uw eigen gegevens, voordat er iets verandert. Leg in elk geval vast:

• Hoeveel tijd per dag naar rijden, wachten en werk gaat.
• Hoeveel opdrachten onafgerond eindigen en vervolgwerk opleveren.
• Hoe lang het duurt van gereedmelding tot factuur.
• Hoeveel opdrachten een monteur per dag afrondt, naast reistijd en werkvoorraad.

First-time fix is het aandeel opdrachten dat bij het eerste bezoek is opgelost, zonder terugkeer. MTTR (mean time to repair) is de totale stilstand door storingen, gedeeld door het aantal storingen. Hoe u beide telt, leest u in ons artikel over onderhoudskosten verlagen met EAM en FSM.

Wij spreken met uw team de prioriteit en de nulmeting af. U beslist welk proces als eerste verandert. Start met een analyse.

Wat leverde FSM op bij Optronica?

Volgens het klantverhaal groeide Optronica Service zonder uitbreiding van het personeelsbestand. Het bedrijf kreeg zicht op het werk van individuele monteurs, en na afgerond werk verstuurde FSM automatisch rapporten. Optronica is een zelfstandige serviceorganisatie voor oogheelkundige apparatuur; in het project waren haar klanten zorgorganisaties in Nederland.

Met Eqeep richtte het bedrijf de zelfstandige applicatie IFS Field Service Management in, met mobiele toepassingen en een koppeling met AFAS. Implementatie, migratie en koppeling duurden samen ongeveer vier maanden, zonder maatwerk. Het ging om een eerder FSM-project, niet om IFS Cloud. Lees het verhaal van Optronica.

Wanneer past een volledige FSM-inrichting niet?

Bij een klein, eenvoudig serviceproces is een uitgebreide FSM-inrichting niet altijd passend. Begin dan waar capaciteit weglekt, bijvoorbeeld bij herhaalbezoeken of bij de werkbon na de klus. Voor netbeheerders en andere energiebedrijven beschrijven we die aanpak op onze pagina over field productivity. Welke FSM-software bij een installatiebedrijf past, vergelijken we in ons artikel over FSM-software kiezen.

Vragen over de productiviteit van monteurs

Hoeveel productiever worden monteurs met FSM?

Dat verschilt per organisatie, dus noemen wij geen standaardpercentage. De winst hangt af van waar uw uren nu weglekken, bijvoorbeeld aan reistijd, wachten, herhaalbezoeken of administratie. Leg die verdeling vast voordat u iets verandert.

Werkt de mobiele werkorder van IFS Cloud zonder internet?

Ja, met de gegevens die vooraf op het toestel staan. Sommige functies werken volgens IFS alleen online, zoals onderdelen zoeken, taken uit de pool oppakken en offertes maken. IFS Service MWO haalt standaard alleen de objecten van toegewezen taken naar het toestel.

Moet een monteur met IFS Cloud nog een urenstaat invullen?

Meestal niet. Staat automatische tijdregistratie aan, dan boekt de app reistijd en werktijd op basis van statussen zoals On Route en Work Started. De monteur kan ook handmatig tijd boeken, voor zichzelf en voor collega’s op dezelfde taak.

Welke gegevens moeten kloppen voordat FSM uw monteurs sneller maakt?

Vooral het object, de documenten bij de taak en de locatie. Vanuit de opdracht ziet de monteur onder meer de technische gegevens, de objectstructuur en de reserveonderdelen. Tekeningen en handleidingen horen als document bij de taak. Een taak kan adres en kaartpositie overnemen van het object of de klant.

Bespreek uw IFS-vraag

Vertel ons waar u staat met IFS. Na één gesprek heeft u een heldere vervolgstap. Noem daarbij waar uw monteurs nu de meeste tijd verliezen. Bespreek uw IFS-vraag