Optronica kiest Eqeep en IFS Field Service Management om haar service-activiteiten te optimaliseren

Optronica Service BV koos voor de zelfstandige applicatie IFS Field Service Management (FSM) voor haar serviceprocessen rond oogheelkundige apparatuur. Dit eerdere project omvatte ook een koppeling met AFAS voor enterprise resource planning (ERP).

Optronica verzorgde onderhoud aan onder meer lasers, microscopen en diagnostische apparatuur. Het aanbod omvatte preventief en correctief onderhoud, installaties, IT-ondersteuning, training en advies. De klanten waren zorgorganisaties in Nederland.

Welke serviceprocessen wilde Optronica ondersteunen?

Voor Optronica was het belangrijk om onderhoud en uitgevoerde werkzaamheden aan medische apparatuur vast te leggen. Dat gaf zorginstellingen informatie over de service aan hun apparatuur.

Tegelijk moesten zorginstellingen hun kwaliteitseisen afwegen tegen beschikbare budgetten.

Optronica zocht een servicemanagementsysteem dat haar groei en buitendienst kon ondersteunen. De organisatie koos FSM voor de inrichting van die processen.

Aan welke eisen moest FSM voldoen?

Optronica wilde afgesproken serviceniveaus volgen, werkzaamheden plannen en serviceovereenkomsten beheren. Monteurs moesten werkgegevens onderweg kunnen raadplegen en vastleggen.

Het systeem moest informatie en werkzaamheden per apparaat en serienummer verbinden. Die inrichting moest ook ruimte bieden voor uitbreiding van het serviceaanbod.

Bij de selectie paste de functionaliteit van FSM bij de gewenste werkprocessen. De inrichting kon met bedrijfsregels worden afgestemd op het werk van Optronica.

De nadruk van IFS op serviceprocessen woog mee in de keuze. Eqeep ondersteunde Optronica bij het ontwerp, de inrichting en de implementatie.

Wat werd ingericht en wat veranderde er?

De FSM-backoffice omvatte contracten, klanten, planning, inzet van monteurs, preventief onderhoud en reparaties. Optronica gebruikte daarnaast voorraadbeheer en mobiele toepassingen op Android en Windows. FSM Connect verzorgde in dit project de integratie met het ERP-systeem van AFAS.

Optronica werkte de inrichting van klanten, contracten en assets opnieuw uit. Volgens het klantverhaal paste dit binnen de standaardfunctionaliteit, zonder maatwerk. Het project omvatte de implementatie, migratie uit het vorige systeem en de koppeling met AFAS. Deze werkzaamheden duurden bij Optronica ongeveer vier maanden.

De consultants van Eqeep vertaalden de gewenste serviceprocessen naar het systeemontwerp. Hun ervaring met serviceorganisaties hielp bij het bespreken van de gewenste werkwijze.

In het klantverhaal beschrijft Optronica dat gebruikers snel vertrouwd raakten met FSM. Een deel van het handmatige werk werd geautomatiseerd. De organisatie meldde groei zonder uitbreiding van het personeelsbestand.

Optronica kreeg informatie over het werk van individuele monteurs. Na uitgevoerde werkzaamheden verstuurde FSM automatisch rapporten. Volgens het verhaal waardeerden klanten die terugkoppeling.

Hoe begeleidde Eqeep de implementatie?

Eqeep begeleidde de implementatie met consultants die ervaring hadden bij verschillende serviceorganisaties. Zij gebruikten die praktijkkennis bij het ontwerp en de inrichting van FSM.

Een projectmanager van Eqeep begeleidde Optronica door de projectstappen en stuurde het betrokken Eqeep-team aan. De gesprekken gingen over de serviceprocessen die het systeem moest ondersteunen.

Ook andere collega’s van Eqeep ondersteunden het project. Het klantverhaal beschrijft dat Optronica zowel tijdens de implementatie als na de livegang terechtkon met vragen.

Welke uitbreidingen waren toen gepland?

Optronica wilde daarna meer FSM-functies inzetten voor monteurs en voor de rapportage aan klanten. Die uitbreidingen werden in het oorspronkelijke verhaal als plannen voor het volgende jaar genoemd.

De surveyfunctie van FSM was voorzien als eerste vervolgstap. Ook wilde Optronica de functie ‘oplossingen’ gebruiken om monteurs toegang te geven tot eerdere oplossingen voor foutmeldingen.

Eqeep kon daarnaast voorbeelden van werkprocessen met Optronica delen. Het verhaal bevestigt niet welke voorgenomen uitbreidingen later zijn uitgevoerd.