Digitalisering blijft lastig voor productbedrijven die service toevoegen, omdat hun systemen en afspraken zijn ingericht op maken en verkopen. Service draait om de machine bij de klant, jaren na de levering. Gegevens over uitvoering, contract en historie van die machine staan verspreid over het systeem voor enterprise resource planning (ERP), spreadsheets en losse tools. Soms ontbreken ze helemaal.
Steeds meer productbedrijven bieden hun klanten ook reparatie en onderhoud aan. Denk aan Canon, dat camera’s en printers maakt en verkoopt en ook onderhoud en reparaties levert. Het toevoegen van diensten aan producten heet servitization.
Organisaties die vooral hun eigen assets onderhouden, lopen tegen dezelfde obstakels aan. Denk aan de NS, die zelf haar treinstellen onderhoudt, of aan een telecomprovider als KPN.
Deze bedrijven hebben vaak een paar kenmerken gemeen:
- veel klantenservicemedewerkers die afspraken en werk plannen;
- grote en complexe assets;
- een sterke behoefte om planningen te optimaliseren;
- veel mensen en voertuigen die vaak onderweg zijn.
Om dat allemaal te besturen, moeten systemen goed op elkaar aansluiten. Juist daar ontstaan de problemen.
Waarom begint service bij de machine en niet bij de klant?
Omdat een servicecontract bepaalt wat er met een bepaalde machine gebeurt. In IFS Cloud legt u een servicecontract per klant vast. Daaronder staan servicelijnen per soort werk, met de machines die ze dekken, de reactie- en oplostijden uit de service level agreement (SLA) en een factuurtype. Zonder betrouwbare lijst van machines bij klanten, de installed base, kunt u een contract dus niet goed beheren.
Die installed base kan zichzelf opbouwen vanuit de verkoop. Volgens de IFS-documentatie wordt een onderdeel met serienummer bij levering op een klantorder automatisch een serviceobject, als het verkoopartikel of de orderregel daarvoor is ingesteld. IFS houdt garantie alleen bij voor onderdelen met een serienummer.
De eerste stap komt dus vóór een systeemkeuze. Spreek af welke producten een serienummer krijgen en wie dat bij levering vastlegt. Ook bij Optronica Service, dat oogheelkundige apparatuur onderhoudt, moest het systeem werk per apparaat en serienummer verbinden. Hoe u daarna garantie en claims inricht, leest u in ons artikel over garantie- en schadebeheer.
Waar lopen productbedrijven op vast als ze service toevoegen?
Productbedrijven lopen vast op verouderde applicaties, moeizame koppelingen, onbetrouwbare gegevens over machines bij klanten en veel handwerk. Daarnaast spelen silo’s tussen verkoop, service en finance, een IT-omgeving die niet meegroeit, achterlopende beveiliging en applicaties die medewerkers liever niet gebruiken.
1. Een verouderd applicatielandschap
Veel organisaties werken al lang met dezelfde applicaties, die niet meebewegen met wat klanten en markt nu vragen. Zelfs een kleine aanpassing kost dan veel tijd, geld of specialistische kennis.
Applicaties die u bijna nooit gebruikt, kunt u uitfaseren (retire). Voor verouderde applicaties die nog essentieel zijn voor uw processen of diensten, zijn er vier routes:
- vervangen door een SaaS-oplossing (replace);
- verhuizen van on-premises naar een cloudomgeving (relocate);
- opnieuw bouwen met moderne technologie (rebuild);
- er een moderne, gebruiksvriendelijke laag overheen leggen (reuse).
2. Moeilijk om systemen en toepassingen te integreren
Systemen en toepassingen moeten met elkaar kunnen “spreken”, en in veel organisaties lukt dat nog niet. Oude (legacy) applicaties werken vaak als eilandjes, met een andere technische basis dan nieuwe. API’s en een integratieframework overbruggen die kloof. Zo’n framework voorkomt een wirwar van losse koppelingen en regelt beveiliging, prestaties en documentatie.
Volg als tweede stap één echte servicemelding van telefoontje tot factuur. Elk systeem dat ze raakt en elke keer dat iemand gegevens overtypt, laat zien welke koppelingen u echt nodig heeft. In een blog van juli 2026 geeft IFS fabrikanten vergelijkbaar advies voor de keuze van een platform voor assetbeheer. IFS raadt aan softwareleveranciers te laten demonstreren hoe een storing doorloopt tot in de financiële verslaglegging.
3. Onnauwkeurige en onbetrouwbare gegevens
Veel bedrijven werken met gegevens die niet kloppen of niet (bijna) realtime beschikbaar zijn. Dan loopt u achter de feiten aan, en komen monteurs slecht voorbereid bij de klant.
Eén geïntegreerde bedrijfsapplicatie, waarin medewerkers snel alle relevante informatie vinden, werkt dan als centrale bron van waarheid. Voor service is de installed base de belangrijkste dataset. Zonder serienummers bij levering bouwt die zich niet vanzelf op.
4. Verlies van kostbare tijd en inefficiëntie
Veel organisaties werken nog met handmatige processen, zoals gegevens invoeren, afspraken doorsturen en werkorders maken en verwerken. Dat kost veel tijd en de kans op fouten is groot. Met automatisering van herhaalde handelingen en digitale werkbonnen dringt u dat tijdverlies terug. Waar monteurs de meeste tijd verliezen, leest u in ons artikel over de productiviteit van servicemedewerkers.
5. Zakelijke silo’s
Soms zitten de silo’s in de organisatie zelf. Afdelingen werken langs elkaar heen, en een vestiging kiest een softwarepakket zonder te kijken of het past bij wat de anderen gebruiken. Zo verliest de digitalisering haar richting.
Bij service is het servicecontract de plek waar verkoop, service en finance elkaar raken. Laat ze het als derde stap samen opstellen. Dan belooft verkoop niets wat service niet kan leveren, en weet finance wat inbegrepen is.
6. Gebrek aan schaalbaarheid
Een IT-omgeving die niet kan meegroeien, maakt het moeilijk om snel in te spelen op nieuwe technologie, markten en klantwensen. In IFS Cloud staan service, ERP en enterprise asset management (EAM) op hetzelfde platform. IFS Service Management is opgebouwd uit componenten, zodat u functies toevoegt wanneer uw operatie daarom vraagt.
U kunt dus beginnen met servicecontracten en later bijvoorbeeld IFS Planning & Scheduling Optimization toevoegen. Bekijk wat IFS Service Management omvat.
7. Geen goede beveiliging en ondersteuning
Naast de AVG zijn er sinds 2022 regels bijgekomen. Op 15 augustus 2026 trad de Cyberbeveiligingswet in werking, de Nederlandse omzetting van de Europese NIS2-richtlijn.
NIS2 geldt ook voor de vervaardiging van kritieke producten, in de regel vanaf middelgrote organisaties. Wie onder de Nederlandse wet valt, registreert zich bij het NCSC, neemt passende maatregelen en meldt significante incidenten. De wet kent ook een trainingsplicht voor bestuurders, dus als directeur bent u er zelf bij betrokken.
Maakt u producten met software of een netwerkverbinding, kijk dan ook naar de Cyber Resilience Act (CRA). Sinds 11 september 2026 moeten fabrikanten actief misbruikte kwetsbaarheden en ernstige incidenten melden. Vanaf 11 december 2027 gelden de hoofdverplichtingen. Dan geeft u per product een supportperiode op en handelt u in die periode kwetsbaarheden af.
In de praktijk lukt dat alleen als u per machine weet welke softwareversie er draait. Daarvoor heeft u dezelfde installed base nodig als voor service. Een ervaren IT-partner met beveiligingsspecialisten en een supportteam neemt een deel van dat werk over. Wat u bij IFS-support zelf regelt, leest u in IFS onderhoud en support.
8. Complexe en moeilijk te gebruiken bedrijfsapplicaties
Digitalisering slaagt pas als medewerkers bedrijfsapplicaties op grote schaal en met plezier gebruiken. Let bij nieuwe applicaties en bij herontwerp daarom altijd op gebruiksgemak. Lees ook de vijf grootste valkuilen bij ERP-adoptie.
Moet u eerst uw ERP-systeem vervangen?
Niet altijd. IFS Cloud kan servicecontracten ondersteunen naast uw huidige ERP-systeem. U beslist dan welk systeem de installed base, de contracten en de facturatie beheert, en hoe kosten en facturen tussen beide lopen. Eqeep brengt met uw team in kaart welke gegevens daarvoor nodig zijn en in welk systeem ze thuishoren.
Dat een serviceapplicatie naast een bestaand ERP-systeem kan draaien, laat Optronica Service zien. In een eerder project koppelde het bedrijf de zelfstandige applicatie IFS Field Service Management (FSM) via FSM Connect aan zijn ERP-systeem van AFAS. Dat was de eerdere FSM-oplossing, geen IFS Cloud-implementatie. Lees het verhaal van Optronica.
Bekijk wat IFS Field Service Management omvat. Een uitgebreide FSM-inrichting past niet bij elk bedrijf. Is uw serviceproces klein en eenvoudig, dan werkt een beperktere opzet vaak beter.
Vragen over service toevoegen aan uw producten
Wat is servitization?
Servitization is het toevoegen van diensten, zoals onderhoud, reparatie en servicecontracten, aan de producten die een bedrijf maakt en verkoopt. Sandra Vandermerwe en Juan Rada beschreven het in 1988 in het artikel “Servitization of business: Adding value by adding services”.
Valt een productbedrijf onder de Cyberbeveiligingswet?
Mogelijk. In Nederland geldt de Cyberbeveiligingswet (NIS2) sinds 15 augustus 2026 ook voor de vervaardiging van kritieke producten, in de regel vanaf middelgrote organisaties. Met de NIS2-zelfevaluatie van de overheid toetst u of uw organisatie eronder valt. In België geldt sinds 18 oktober 2024 een eigen NIS2-wet, met het Centrum voor Cybersecurity België (CCB) als aanspreekpunt.
Wat heeft u nodig om de marge op een servicecontract te zien?
Servicelijnen die de machines noemen die ze dekken, en kosten die op werkorders onder het contract worden geboekt. Op elke servicelijn legt u ook vast hoe het werk wordt gefactureerd: tegen een vaste prijs, op basis van gebruikte uren en materialen, of kosteloos. In IFS Cloud toont Service Contract Analysis dan de kosten en opbrengsten per contract. Hoe u die marge bewaakt, leest u bij servicecontracten en marges.
Bespreek uw IFS-vraag
Vertel ons waar u staat met IFS. Na één gesprek heeft u een heldere vervolgstap. Neem een servicecontract mee dat u nu verkoopt, met de machines die het dekt. Bespreek uw IFS-vraag
